Hoje é praticamente impossível estar ausente de alguma das redes sociais ou aplicativos de mensagens sob pena de se tornar invisível. Este fato acaba nos levando a participar de grupos e acompanhar algumas páginas, que mesmo quando tratam de temas e interesses diferentes tem um traço comum: o uso dos chamados “memes”, imagens divertidas com frases marcantes, sejam ou não formas de humor.
Dias atrás tropecei num deste memes e o estalo foi imediato. A frase era a seguinte:
“FALHOU TÁ FALHADO, NÃO SE FALHA MAIS NISSO“
O efeito “UAU” foi imediato (risos).
Lidando com processos e produção há algum tempo, dá para fazer uma idéia de como a palavra FALHA, erro, não conformidade ou qualquer equivalente mexe com os nervos de farmacêuticos e demais colaboradores nas farmácias.
Muito mais que constatar as falhas, que freqüentemente são apontadas pelos nossos clientes/consumidores (o que não é legal) ou ainda por algum fiscal (o que é ainda menos legal), é importante que nosso esforço e gasto de energia sejam direcionados para a segunda parte da frase: não se falha mais nisso.
Como virar a chave do estado de frustração do reconhecimento da falha para a sensação de realização de ter conseguido mapear as causas e realizar tanto uma correção efetiva como estabelecer ações preventivas que eliminarão a recorrência da falha? Precisamos organizar algumas etapas para chegar ao resultado esperado.
- Manter um canal eficiente de comunicação com clientes/consumidores onde as queixas sejam rapidamente identificadas, registradas e encaminhadas para análise pelo setor responsável (comercial ou técnico).
- Executar avaliações periódicas no sistema de garantia da qualidade com foco no aperfeiçoamento de registros e rastreabilidade de informações.
- Incentivar a equipe a relatar qualquer evento diferente do habitual relacionado às características de insumos, embalagens ou fórmulas.
Com o fluxo de comunicação estabelecido, passamos a definir um método de avaliação das reclamações ou observações, para que a forma de análise seja compreendida pelos envolvidos e as medidas adotadas para resolução imediata evoluam para aperfeiçoamento de procedimentos, temas de treinamento e redução de riscos de reincidência.
Negar a existência de uma falha é, em última análise, desperdiçar a chance de evitar que aconteça novamente.
Cada vez que uma falha é corretamente tratada o processo é aperfeiçoado, possibilitando uma evolução no conhecimento da equipe, com impacto direto nos índices de satisfação dos clientes/consumidores e redução de retrabalho.
Concluindo nosso papo, um lembrete: segundo um provérbio chinês, a oportunidade é um careca com uma trança na testa – ou você pega de frente, ou não terá como segurar.
E não se falha mais nisso!
Farmacêutica Consultora