Com a reabertura do comércio, mesmo com as restrições como a obrigatoriedade do uso de máscaras, horário reduzido, numero de pessoas limitado conforme o espaço e algumas questões relativas a cada segmento, o mercado vai voltando ao “normal” nesse novo formato de atendimento.
As vendas pelo canal digital, que vinham em uma crescente nos últimos anos, teve uma explosão desde março desse ano e agora dita os rumos do atendimento em segmentos que eram tidos como absolutamente ou essencialmente analógicos. E na farmácia magistral não foi diferente… o que se viu desde o início da pandemia foi uma mudança de comportamento que deve mudar a maneira como as pessoas se relacionam com as farmácias de manipulação, independente da cidade ou região do país.
O início da pandemia foi uma verdadeira avalanche no setor magistral, que viveu sentimentos dos mais diversos como a explosão da procura pelo álcool em gel em todo país. Acabou tudo, de embalagens a insumos para a produção do álcool 70%… ser criativo foi um meio que muitas farmácias encontraram para atender a população e seus clientes, tendo um papel fundamental durante esse período.
Mas, por nem todos conhecerem como funciona o setor magistral e como funciona a sua formação de preço, foram inúmeras as farmácias que receberam a visita dos órgãos de proteção ao consumidor para entender o valor praticado nas farmácias e ai, os órgãos do setor tiveram papel fundamental junto à imprensa orientando e disponibilizando conteúdo e conhecimento para explicar o modelo de negócio e como o preço de uma formulação é construído.
Outra grande preocupação era como cuidar dos colaboradores que precisavam continuar trabalhando e oferecer segurança no deslocamento até o trabalho e no contato com os clientes nas estações de atendimento, entregas e envios. Começava ali um movimento com a implantação de totens com Álcool nas lojas, separador de atendimento em acrílico e orientações junto aos entregadores sobre como efetuas as entregas com segurança utilizando mascaras, luvas e a assepsia com álcool em gel das mãos antes e depois de cada entrega.
Com a desaceleração, reflexo da redução do atendimento presencial dos prescritores, a insegurança e apreensão era evidente nas reuniões e discussões durante esse período, e o que aconteceria com o mercado era algo nebuloso afinal, até quando vai essa pandemia? Quanto tempo ficaremos isolados? Como a ciência vai lidar com isso? E a política? Eras muitas perguntas… e olha que algumas delas, ainda hoje, permanecem sem resposta.
Eu inclusive construí inúmeros materiais para contribuir com as ações que poderiam ser adotadas durante aquele período… teve aula no YouTube (que ainda está lá), Live(s) no Instagram, muito conteúdo e reuniões online. Era preciso entregar ao mercado alternativas para garantir a sobrevivência do setor e todos os esforços eram muito bem vindos.
Fomos obrigados (eu, inclusive) a aprender a utilizar melhor as ferramentas de video conferência; As aulas online agora eram uma rotina diária, bem como a visita aos prescritores no formato digital. A entrega de conteúdo nas redes sociais foi potencializada e, naquele momento, se percebeu de modo mais claro a importância da relevância e audiência nos canais não presenciais de atendimento.
Confesso que muitas das reuniões que fazia na época era para discutir alternativas e minha preocupação era, especialmente, com as farmácias menores que são mais vulneráveis a esse tipo de oscilação no mercado. Algumas idéias eram “fora da casinha”, outras bastante assertivas… ainda bem e aquele período de dúvidas e incertezas se dissipou.
E o que fez o mercado magistral disparar tendo em julho, muito provavelmente, o melhor mês de sua história? A resposta é o reflexo dos efeitos do isolamento social e suas consequências.
Muitas coisas aconteceram com as famílias e crianças durante esse período. Problemas como a ansiedade, insônia, ganho de peso, problemas de saúde e emocionais reflexo de todas as incertezas. Como será que a economia iria reagir? Será que o emprego está garantido? Como honrar os compromissos com jornada de trabalho reduzida e redução de salário foram algumas das questões que assombrava as pessoas enquanto se isolavam em casa.
Os problemas de auto estima também trouxeram um impacto nas relações familiares com um aumento expressivo no numero de divórcios e outras questões familiares como a presença dos filhos em tempo integral dentro de casa e que, agora, precisavam fazer suas aulas em casa utilizando ferramentas de video conferência.
O número de clientes buscando ajuda para lidar com os problemas do isolamento começaram a fazer parte do cotidiano da farmácia em um ritmo frequente. Os prescritores presenciaram um aumento na demanda por cuidados pessoais e emocionais disparar e tudo veio em sequência.
Surge agora, reflexo dessa transformação, um novo perfil de cliente nas farmácias de manipulação. Uma pessoa mais ansiosa, com mais “pressa” para ser atendido já que, como reflexo do isolamento, fortaleceu as relações de consumo com as compras online que acontecem 24h por dia, 7 dias por semana. Hoje, aguardar 4 horas para o retorno de uma mensagem é algo inaceitável para esse tipo de consumidor, ele quer tudo pra “ontem” ou o concorrente pode ser o destino de escolha dele.
Com a ansiedade a flor da pele, o stress e a irritação são mais visíveis, o que pode aumentar o atrito entre o cliente e a equipe de vendas de sua farmácia. Compreender o perfil desse cliente e atender de modo mais assertivo pode ser decisivo para garantir uma experiência de compra positiva, bem como a recomendação do cliente que hoje se expressa muito mais utilizando as redes sociais, seja de modo positivo ou negativo.
Durante o isolamento, a busca por informações online sobre produtos, medicamentos ou tratamentos disparou. É possível encontrar praticamente de tudo na internet e hoje o cliente que faz contato com seu time de vendas pode saber até mais do que os vendedores, obrigando nossos profissionais a buscar ainda mais informações para uma oferta de valor assertiva e que atenda as expectativas do cliente.
A crise econômica atingiu uma grande parte da população em todo país e agora, com a internet e os meios digitais à disposição, o cliente usa o seu conhecimento e as “novas” habilidades no uso mais frequente e assertivo da internet para buscar alternativas mais competitivas de produtos e farmácias de manipulação; A cotação aumentou e as distâncias desapareceram, a concorrência agora é global.
Dicas para melhorar a experiência do novo perfil de cliente magistral:
- Trabalhe o fluxo do atendimento digital visando reduzir o tempo de espera para o cliente aguardar o atendimento;
- Treine o caminho da venda dos produtos e como abordar as necessidades e oportunidades;
- Entregue informação para fortalecer a venda de valor dos produtos e serviços disponível em sua farmácia;
- O cliente está mais disponível e suscetível a receber ligações, use isso a seu favor e fortaleça conexões;
- Humanize as experiências de atendimento e entrega com gestos simples, mas que impactam de modo positivo nosso “novo” cliente;
- Convide o cliente a compartilhar a experiência de compra em sua farmácia, use hashtag para facilitar a localização dessas postagens;
O futuro já chegou e as transformações desse 2020 devem ecoar durante os próximos anos em tudo o que pauta a experiência do cliente no atendimento, comportamento de compra e consumo cada vez mais consciente… precisamos estar preparados.
Um forte abraço magistral e conte comigo. Dale!